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  3. ユーザーコミュニティでサポートを受けるときのお願い

このページでは、サポトピアが提供する ユーザーコミュニティ でサポートを受けるときのお願いが書かれています。

はじめて利用する人は、必ず読んでください。

双方向のコミュニケーションにご協力ください

まずはじめに、コミュニケーションについてのお願いです。

ユーザーコミュニティは、サポトピアで扱う製品について、わからないこと・知りたいことなどの質問や、機能追加や改善案などの要望を投稿する場です。

そして、それらの様々な投稿に対して、主に開発者である僕や、コミュニティの参加者がサポート(回答)することで、問題解決につなげたり、日々のウェブサイト運営に活用いただくシステムです。

つまり、ユーザーコミュニティは「自分」と「相手」との双方向のコミュニケーションが必須な場所です。

「言いっぱなし」「質問しっぱなし」はやめよう

ユーザーコミュニティ内で、開発者の僕に対して質問をいただくことはよくあります。

  • ○○するにはどうすればいいですか?
  • △△の機能ってありますか?

などです。

これらの質問に対して、僕宛てのメンション(@マーク付きの投稿)が付いていれば必ず回答しています。メンションがなくても「たぶん僕宛てだろうな・・・」と思った投稿には、可能な限り回答しています。

ですが、その回答に対して「まったく反応してくれない人」がごくごく少数ですが、います。実際に何度かあったのですが、下のように反応してくれない人に対してはコミュニケーションが取れず、困ることが多いです。

回答してるんだけど、反応がない・・・

質問ペンギン
質問ペンギン

○○が△△になってるんですが

Imamura
Imamura

この一文だけでは理解が難しいな・・・
なるべく的確にサポートしたいんで、確認しようっと

Imamura
Imamura

「○○が△△」について、もう少し詳しく教えてもらえませんか?

反応を待つこと数日が経つ・・・

Imamura
Imamura

もうしばらく待ってみようっと

さらに数日が経つ・・・

Imamura
Imamura

何か反応あるかな。チラッ

Imamura
Imamura

ないな・・・(もういいのかな?)

(その後 反応いただくことはなかった)

・・・これがオンライン上ではなく、実際に面と向かって会った場合でも、同じような態度を取るかというと、そんなことはない気がします。通常、対面でのコミュニケーションでは、言葉を交わしたり、相槌を打ったりなど、必ず何らかの反応を示すはずです。

反応をいただけないと、僕の回答が解決につながったのかどうか全くわからず、次のアクションが取れません。仮に、回答の意味がわからないなら「わからない」という反応が欲しいです。

逆に、とてもこまめに反応いただける人もいます。サポートする側の僕は開発者である前に、感情を持つ人間です。反応いただける人に対してはどんどん反応しますし、サポートを尽くします。

Twitter や Facebook のような場所では「反応する・しないは個人の自由だろう」と判断する人も多いようですし、僕も内容やその日の体調や気分によって反応しない(したくてもできない)こともあります。が、双方向でのコミュニケーションが必要なユーザーコミュニティ内は Twitter や Facebook のような場所とは違います。

回答に対して「できた」「わかった」「できない」「わからない」など、何らかの反応をいただけると、コミュニケーションが捗ります。

大変恐れ入りますが、言いっぱなし・質問しっぱなしの投稿を続ける人とは、良好なコミュニケーションが取りづらい上、そのようなごく少数の人のためにコミュニティへの参加条件を厳しくせざるを得なくなります。

ユーザーコミュニティは、開発者と利用者との間でコミュニケーションをとる手段の1つです。自由が好きな僕にとっては、気軽に投稿し、問題解決や情報交換ができる場として提供したいのがいちばんの思いで、制限を設けることは極力したくありません。

開発者を含め、コミュニティの参加者同士、良好な関係を築くため、必要最低限の配慮と敬意を払ってください。

「質問して回答を得られたのであれば、その回答者に対して何らかの反応をしようよ」ということです。

言葉(文章)だけではなく「動画」や「画面キャプチャ(スクリーンショット)」を使った投稿にご協力ください

次は、具体的な投稿についてのお願いです。

製品に対して何らかのサポートを受けたい場合、言葉(文章)だけで伝えるのではなく、動画や画面キャプチャ(スクリーンショット)を使って「伝わる説明」をください。手書きのイラストでもいいです。

下のような投稿は、コミュニケーションコストが高く、お互い効率が良くありません。

効率が悪いコミュニケーションの例

質問ペンギン
質問ペンギン

A のページで○○が△△になっているのですが

Imamura
Imamura

A のページってなんだろ・・・?
○○や△△が抽象的でわからない・・・
で、結局「なっている」からどうなんだ・・・?
何を求めているのか全くわからない!
ちょっと聞いてみようか・・・

Imamura
Imamura

ええっと「A のページ」とは、質問ペンギンさんが作ってるサイトのページのことですよね。
○○や△△について、もう少し詳しく教えていただけますか?

上記のやりとりは、質問の「詳細」や「意図」などを聞き返さないといけない状況がうまれています。

僕からすると、不要なコミュニケーションです。

そこで、下のようなコミュニケーションを希望します。

望ましいコミュニケーションの例

質問ペンギン
質問ペンギン

A のページで○○が△△になっているのですが、その様子を動画(画面キャプチャ)でとりましたんで、はりつけますね!

質問ペンギン
質問ペンギン

(ペタッ)

Imamura
Imamura

動画(画面キャプチャ)だとわかりやすいなぁ。まじ感謝。
なるほど、そういうことか・・・OK !

Imamura
Imamura

これは A のページでxxの操作をするとうまくいくと思います!
操作動画をはりつけますので、試してみてください!

Imamura
Imamura

(ペタッ)

動画や画面キャプチャは、言葉(文章)による確認作業を大幅に減らすことができます。簡潔明瞭なので、誤解も少なく、問題解決の精度やスピードにもかなりの差が出ます。

もし、動画や画面キャプチャでの説明が難しいようでしたら、参考となるページ(URL)を提示ください。

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著者

bouya Imamura

東京都北区十条にあるウェブサイト(ホームページ)制作会社 AnimaGate(アニマゲート) という会社をやっています。サポトピアでは自社製品・サービスの全般的な開発・管理などを行っています。これまで数多くのウェブサイトの新規作成・リニューアル・運営などを経験し、WordPress(ワードプレス)公式サイト登録済みテーマやプラグインなど、ウェブサイト運営に役立つ様々なツールを開発・公開しています。サポートの一環として YouTube のライブ配信などオンラインサポートを試験運用しています。ぜひチャンネル登録いただけると大変嬉しいです。→ブログはこちら